Verkaufen ist eine Kunst, egal auf welchem Kanal dies vonstattengeht. Es handelt sich immer eine Interaktion zwischen Menschen, das sollten wir bei aller Digitalisierung nicht vergessen. Das Verkaufen basiert auf einigen fundamentalen Regeln, die analog wie auch digital gelten. Hier lesen Sie eine wahre Geschichte über einen Kauf aus der analogen Welt und seine digitale Entsprechung. Sie finden äußerst wichtige Strategien, mit denen Sie Ihren Verkauf online und offline optimieren können.
Ein Sonnentag in Wiesbaden
Vor ein paar Wochen war ich in Wiesbaden auf einem Seminar für meine Weiterbildung. Es war wundervolles, sonniges Wetter. In der Mittagspause bin ich durch die Straßen geschlendert.
In der Stadt waren viele Menschen unterwegs. Am Kurpark wurden Stände und Bühnen für ein großes Event aufgebaut. In einer kleinen Nebenstraße blieb ich an einem Schaufenster stehen. Dort war hübscher Modeschmuck ausgestellt, der in der Sonne glitzerte. Perfekt, um die Augen einer Frau zu fangen.
Ganz analog: Die Kunst des Verkaufens
Nur kurz stand ich da, schon kam der Ladenbesitzer heraus und hielt mir eine angenehm riechende Duft-Karte unter die Nase. Sie wissen ja, dass in den Parfümerien der Duft zum Testen auf ein längliches Stück Papier gesprüht wird, nicht auf die Haut. Der Herr hier hatte das System perfektioniert. Sein Parfüm, welches er mir zum Riechen reichte, war auf ein gelbes Papier in Blumenform gesprüht. Das Papier war an seiner Visitenkarte befestigt. Was für eine großartige Idee!
So sprach er mich also an und fragte, ob mir der Duft gefalle. Er sagte, dass er selbst seltene Düfte herstelle, solche, die nirgendwo anders zu finden seien. Das, was er habe, das seien echte Parfüms, nicht das billigere Eau de Toilette. Das echte Parfüm würde viel länger duften und sei sehr viel ergiebiger. Ich war angenehm überrascht und wie gebannt. Wer wird schon außerhalb von einem Laden so freundlich angesprochen? Und das direkt und auf den Punkt mit Nutzen- und Mehrwertargumenten?
Dann wanderte sein Blick mit mir ins Schaufenster. Ich zeigte ihm das Schmuckstück, das mir ins Auge gefallen war. Sofort stimmte er mir bei, stimmte sich also auf mich und meine Wünsche ein. Das sei ein sehr schönes Stück, sagte er, hergestellt aus Titan, also außergewöhnlich hochwertig. Dadurch würde es sicher keinerlei Allergien auslösen. Außerdem sei der Preis gerade erheblich reduziert. Auch hier hatte er wieder die Argumente des Mehrwerts auf der Zunge.
Eine einzigartige Customer Experience
Dieses Gespräch war sehr angenehm. Ich fühlte mich weder belästigt noch so, als würde er mir etwas aufdrängen wollen. Ich entschied mich für das Schmuckstück und folgte ihm in seinen Laden.
Dort, im Laden, sah es aus wie in einer Mischung aus chemischem Labor und Apotheke. Ich war fasziniert von diesem Bild, wirklich beeindruckt. Das würde mir lange im Kopf bleiben. Überall standen Duftflakons aus Glas in verschiedenen Formen und Farben, dazwischen Schmuckstücke. Die Verschlüsse waren Stopfen, schräg geschliffen und angeraut, leicht abzunehmen und luftdicht schließend, wie ich sie noch aus dem Labor kannte. Ein angenehmer Duft erfüllte den ganzen Raum.
Eine Kundenbefragung und ein Geschenk
Der Verkäufer fragte mich, welchen Duft ich bevorzuge. Dann ließ er mich einen Moment stehen und hantierte an seinen Flakons. Er besprühte eine weitere Blumen-Karte und bat mich um meine Meinung zu dem Duft. Der war herb und holzig, wie ich es mag. Dann nahm er noch einen weiteren Duft heraus und bot ihn mir zum Testen an. Der Duft war süß und lieblich, eher nicht mein Geschmack. Er sagte, dass er mir gerne eine Probe mitgeben wollte. Es sollte in jedem Fall ein Duft sein, der mir gut gefällt. Ich entschied mich für die herb-holzige Variante.
Das „Warum“ und viele gute Gefühle
Der Verkäufer nahm einen kleinen Proben-Flakon aus echtem Glas mit einem goldenen Schraubverschluss. Mit einer Pipette füllte er achtsam einige Milliliter meines Lieblings-Duftes ab und verschloss den Flakon sorgfältig. Während ich zahlte, erzählte der Verkäufer mir von seiner Passion für seltene Düfte, die er seit über 18 Jahren selbst herstellte. Nun kannte ich auch sein „Warum“. Und ich sah, dass er wirklich mit Herzblut dabei war. Mein Schmuckstück und der kleine Proben-Flakon verschwanden in einem goldenen Stoff-Säckchen.
Mit einem Lächeln verließ ich den Laden – natürlich mit der duftenden Visitenkarte in der Tasche. Es war eine wunderschöne Erfahrung, die mich noch lange beschäftigt hat.
Die analoge und die digitale Welt
Warum erzähle ich Ihnen das? Das hat zwei Gründe. Zum einen hat dieser Ladenbesitzer die Kunst des (analogen) Verkaufens perfekt umgesetzt, sogar in Szene gesetzt. Zum anderen sind das genau die Prinzipien und Abfolgen, die im Online-Verkauf angewandt werden; der Verkäufer ist also ein wunderbares Vorbild für die Digitalisierung.
„Unternehmen, die in der Krise wachsen und gedeihen, haben die Daten ihrer Kunden gesammelt, ausgewertet und ihr Angebot auf die anvisierte Zielgruppe abgestimmt. Und sie verfügen meist über eine bekannte Marke, die der Klientel hochwertige und prestigeträchtige Produkte verspricht.“ So im manager magazin am 10. Februar 2003. Das ist ganz offensichtlich nur ein Teil der Wahrheit.
Die Parallele zur Digitalisierung
Der Verkäufer, der mich so freundlich ansprach, hat Traffic in seinem Laden gelockt. Ich stand ja schon dort vor seiner Tür. Er wartete jedoch nicht, bis ich hineinkam. Er holte mich mit einem Geschenk, einem „Freebie“, in seinen Laden. Er wusste ganz genau, dass sein Laden faszinierend ist. Und dass der Laden Hochwertigkeit und Klasse ausstrahlte.
Im Laden machte er eine Umfrage: Er interessierte sich für meine Duft-Präferenzen, fragte mich, bot mir eine Auswahl an, fragte wieder. Zu jedem seiner Produkte hatte er direkt die Eigenschaften, den Mehrwert und die Vorteile parat. Erst dann sprach er über den Preis. Das waren die ideale Verkaufskommunikation mit Einwand-Vorwegnahme, wie aus dem Lehrbuch.
Und er erzählte mir Geschichten, betrieb also „Story-Telling“. Er sprach über die faszinierende Welt der Düfte und über sein „Warum“, seine Passion. Zum Schluss gab er mir ein weiteres Geschenk mit, ebenso seine Visitenkarte. Damit erzeugte er Dankesschuld, ideal für die Kundenbindung und weitere Verkäufe. So werde ich ihn in jedem Fall in Erinnerung behalten.
Nach meiner Mail-Adresse hat er allerdings nicht gefragt; es gab also kein „Opt-in“. Das wäre eine weitere Möglichkeit für ihn, um sein Geschäft auf digitalen Wegen auszubauen. Denn dann könnte er ganz einfach die Kommunikation mit mir fortsetzen. Es ist klar, dass ich zu einem solchen Vorschlag Ja gesagt hätte
Potenziale für Wachstum in der analogen Welt
Dieser Verkäufer oder Ladenbesitzer zeigt, wie viel Potenzial in den heute üblichen Geschäften liegen bleibt, bei den „normalen“ Verkäufern, die ihren Job machen und denen es an Herzblut mangelt. Dieser Verkäufer, dem ich in Wiesbaden begegnet bin, beherrscht sein Handwerk perfekt in der analogen Welt.
Wer wird schon so freundlich angesprochen und eingeladen? Wer überreicht direkt ein kleines Geschenk? Welcher Laden ist so einzigartig? Welcher Verkäufer brennt für seine Produkte und kennt diese in- und auswendig? Welcher Verkäufer spricht direkt und differenziert über Eigenschaften, Mehrwert und Vorteile? Und welcher Verkäufer erzählt Geschichten und lässt den Kunden an seinem „Warum“ teilhaben? Und das alles unangestrengt, wirklich interessiert und um den besten Service bemüht.
Das unterstreicht noch einmal, dass „normale“ Unternehmen heute viele Chancen für Umsatz und Profit liegen lassen. Diese Tatsache ist schon sehr lange bekannt. Die Chancen und Potenziale, die ungenutzt bleiben, sind hoch. Studien zufolge lassen Unternehmen 50 Prozent der vorhandenen Wachstumschancen liegen. Wir haben Führungskräfte und Mitarbeiter in den Unternehmen selbst gefragt. Die Zahlen, die dann genannt werden, sind noch deutlich höher.
Die gute Seite daran ist, dass in jedem Unternehmen hohe Wachstumschancen liegen. Es ist einfach, diese Potenziale zu realisieren, ohne große Investitionen. Es geht darum, genau hinzusehen, Kundenorientierung zu leben, kreativ zu sein, die eigene Geschichte zu teilen, zu geben, bevor verkauft – genommen – wird. Der Verkäufer in meiner Geschichte zeigt das auf einzigartige Weise. Denn die Prinzipien, nach denen er handelt und die hier so deutlich werden, sind dauerhaft gültig, zeitlos. Digitalisierung hin oder her.
Darüber, wie Unternehmen ihre brach liegenden Chancen für Wachstum realisieren können, habe ich schon vor einiger Zeit einen Blogbeitrag geschrieben. Diesen finden Sie hier:
https://www.carpeviam.com/wachstumsstrategie-potenziale-ausschoepfen-5-schritte/
Lassen Sie sich davon inspirieren. Denn auch in Ihrem Unternehmen stecken diese Chancen. Realisieren Sie diese Chancen direkt mit unserer Wachstumsstrategie „Potenziale ausschöpfen“.
Die Digitalisierung des Verkaufens
Wenn Sie digitale Verkaufsprozesse nutzen, ist der Blick auf diesen Verkäufer ideal geeignet, um Optimierungschancen zu finden. Wie generieren Sie Traffic und holen den in Ihren digitalen Laden? Wie sieht es in Ihrem Laden aus, wie ist die Customer Experience? Wie gut kennen Sie Ihre Kunden und deren Wünsche? Bekommen Ihre Kunde ein Geschenk? Können Ihre Kunden Produkte ausprobieren? Finden Ihre Kunden alle wichtigen Informationen? Teilen Sie Ihre Geschichte, Ihr „Warum“? Sorgen Sie dafür, dass Sie in Erinnerung bleiben? Führen Sie einen charmanten Dialog mit Ihren Kunden?
Heute gibt es viel Software, mit der sich der Verkauf und die Kommunikation digitalisieren lassen. Der ideale Prozess des digitalen Verkaufs ist heute vielfach beschreiben und breit bekannt. Wenn es bei Ihnen im Unternehmen dabei Lücken gilt, so lohnt es sich, diese zu füllen. Denn die Zukunft liegt darin die verschiedenen Kanäle zum Kunden bedienen zu können, ideal in der Kombination, also Cross-Channel.
Wenn Sie dabei oder davor sind, ihre Digitalisierungsstrategie zu entwickeln, dann finden Sie wichtige Informationen hier in diesem Blog-Artikel: https://www.carpeviam.com/digitalisierung-strategisch-fuer-wachstum-nutzen/
Bei aller Digitalisierung: Wir sind Menschen
Auch wenn der digitale Kanal weniger persönlich erscheint, so sind wir doch alle Menschen hinter den Bildschirmen und Smartphones, mit unseren ganz eigenen Bedürfnissen, Sorgen und Wünschen. Es ist leicht, positive Signale zu senden und Verbindung zu schaffen, auch mit kleinen Gesten. Daran sollten wir uns immer erinnern, beim Verkaufen und weit darüber hinaus.
PS: Wenn Sie sich für den Laden interessieren, über den ich hier schreibe, schauen Sie einfach hier hinein: https://www.diolio.de/.
